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吐槽医院护士服务质量 可向电商看齐?

发布日期:2015-03-19 14:45来源:未知作者:我想拥有一只猫点击量:

医改话题已成为两会焦点,当然互联网行业的发展更是不断的催促着医疗行业的改变方式,不论从服务还是设施都要求越来越高,国家卫生计生委、国家中医药管理局近日发布通知,要求持续
  医改话题已成为两会焦点,当然互联网行业的发展更是不断的催促着医疗行业的改变方式,不论从服务还是设施都要求越来越高,国家卫生计生委、国家中医药管理局近日发布通知,要求持续改善护理服务态度,杜绝态度不热情、解释不耐心、服务不到位等现象。没耐心的护士我们大概都碰到过,相比于一些不理不睬、起高调作怪腔的恶劣行为,不热情没耐心都还只是小事。进医院病没看好先贴几张冷脸,这顾客当着确实挺窝火,大家都希望有一个比较彻底的改变。
 
  两部门给各个省下通知,各个省又向各个市下通知,大家都是遵照执行,一脸要不折不扣完成的真诚。初衷都是好的,措辞也不能说不严厉,可是一说到实际效果,大家心里都打起了鼓。上面发了通知,下面有了目标,年初的时候,一级级往下考,到了年终又一级级往上报,中途还要抽查测试考核评分,搭上了大量人力物力不说,可究竟效果怎么样呢?你说杜绝,那么在报表上一定是能杜绝的,你通知下去的数字说完成多少,那报上来的数字只会多不会少。在漂亮的报表之外,该没耐心的还是没耐心,该粗鲁的还是粗鲁,这样的事我们也见得多了。
 
  当然,这么做肯定是有效果的,上面推一推压一压,木头也会动一动。领导眼睛盯着,底下人怎么样也得应付一下,可是领导不可能一天到晚盯着,国家部委也不可能将每家医院每名患者,每一次医疗行为都全程监控。于是就难免会有人钻空子、磨洋工做做表面文章。
 
  除非你能找到检验的办法。但这种事怎么检验呢?耐不耐心跟有没有爱心一样,你得问人家患者才知道,而不是问医院问科室要报表。考核这种事关键是考对人考到点子上。这看起来是个挺难的事,涉及千家万户,病情千差万别,每个人的感受都不一样,手工作坊式的医疗行为毕竟不能跟流水线上的工业化产品相比,又如何来评价这里面的复杂的可能性?
 
  在这一方面其实也有做得很好的,比如淘宝网,为什么那些店家对差评甚至不给好评的事都这么在乎?你给个恶评,人家一天一个电话甚至一天好几个电话骂上门来,这种恶劣的态度应该批评教育,但这种斤斤计较里还是有一点东西值得我们借鉴的。起码说明他很在乎,说明切到了痛处。而为什么我们的很多服务,无论如何考核如何教育就是切不到痛处?无非就是没考到点子上。
 
  现在很多医院也在用短信的方式请就诊过的患者给医院医生打分了,这是一种可喜的进步。通俗地说,这就是把权利交还给患者。这说明,很多地方改变了发文件下命令、由上而下式的行政管理,而变成了由下至上的倒逼;也改变了挂一本意见簿等着别人来批评的被动等待。只是线条还比较粗,内容也不够细致,态度也不够认真。我想,如果将患者的意见和医生的收入挂钩,有些事情就好办多了。有些人可能会担心主观评价是否能代替客观的分析,这种考虑也是多余的,你能做出店小二的热情周到,人家没有理由不给好评;你的医疗服务物美价廉,还担心别人不为你说话?
 
  怕只怕有些医院对利益过分看重,担心这种评价机制会动了他们的奶酪。如果价格高高地挂在天上,你怎么满脸堆笑热情周到,人家也是不会给好评的。如果因病施药,设身处地为病人着想,我想,一两个护士态度差一点服务不够周到,大家也会一笑而过,毕竟护理服务是医疗体系的一个小环节,护士的辛苦大家都是看在眼里的。

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